Se din kunder som samarbejdspartnere

14. november 2013 Dennis Drejer E-handel, Markedsføring på nettet, Personlig udvikling, Webshop, 0

Efter at have udgivet indlægget Se dine leverandører som samarbejdspartnere har jeg fået en del tilbagemeldinger. Carsten fra 1px.com mente sågar at det skulle lægge op til et nye indlæg med samme vinkel, men hvor det er virksomheden/bureauets syn på sine kunder. Og det er jo en rigtig godt idé. Den tilgang er mindst lige så vigtig (Hvis ikke mere vigtig) som at se sine leverandører som samarbejdspartnere.

Derfor har jeg inviteret tre vidt forskellige personer fra tre forskellige virksomheder til at give deres bud på hvordan de ser deres kunder som samarbejdspartnere. Det har resulteret i denne artikel på 2386 ord om emnet.

De tre personer der har deltaget er:

• Carsten Rose Lundberg fra 1px.com
• Heine Hansen fra ePay.dk
• Kim Dolleris fra Beneath.dk

Carsten Rose Lundberg fra 1px.com

Carsten mødte jeg på dette års Workaway. Han er utrolig dygtig og iderig. Han er en person der kan komme med nogle sjove vinkler på almindelige problemstillinger.

Følg: Twitter – Google Plus

Carstens besvarelse

Inspireret af Dennis og Jens Jakobs indlæg om at gøre leverandører til samarbejdspartnere, vil jeg her her sætte fokus på det omvendte forhold – at gøre kunder til samarbejdspartnere.

Som en kort introduktion udvikler og driver vi webshops sammen med vores kunder. Vi har arbejdet med Internettet i mange år og har arbejdet os frem til en model hvor udgangspunktet er, at knytte langvarige relationer i øjenhøjde med vores kunder.

Overordnet har jeg disse 3 råd:

1. Tal værdi udfra kundens synspunkt og skab et samarbejde hvor i er i samme båd

Sæt dig i kundens sted og tænk over hvordan det du bidrager med, er med til at skabe værdi for kunden. Når du fremlægger resultater, så gør det i et sprog kunden forstår. I stedet for blot: “A/B testen viste en forbedring på 2,34%” så skal du tilføje “og med den nuværende omsætning, betyder det 125.000,- mere om året” (Tak Mogens Møller :)). Det gør du nok allerede i en eller anden udstrækning, men sæt trumf på og vis at du mener det. Læg hovedet på blokken og opsæt fælles mål hvor din risiko er i et 1-til-1 forhold med kundens.

Det har vi gjort ved, at vi er aflønnet som en procentdel af omsætningen – no cure no pay. Det er ikke alle der har mulighed for det, men pointen er, at hvis man har et fælles mål, så diskuterer og prioriterer man efter samme målestok.

2. Dialog og kommunikation – hold kunden “in the loop”

Sørg for, at holde kunden orienteret så ofte som muligt og spørg ind til de ting de ligger og kæmper med også selvom de ikke umiddelbart har indflydelse på jeres samarbejde. Lang pauser har det med at afføde tvivl – tvivl om der er den nødvendige fokus og tvivl om udbyttet af samarbejdet.

Se din kontaktperson som din ambassadør hos kunden, en ambassadør som ofte skal stå på mål for samarbejdet og ikke mindst er din forlængede arm i forhold til at se nye samarbejdsmuligheder.

Vær ikke bange for at diskutere med kunden. En leverandør siger typisk bare ja, mens en samarbejdspartner udfordre og tør stille spørgsmål.

Udover kontakt pr. telefon og email, holder vi jævnlige arbejdsmøder og statusmøder og sender månedlige rapporter om hvordan det går. En rapport kan være 3 linier, det vigtigste er at kunden ved hvornår den kommer og at de er nemme at forstå og distribuere videre. Som en bonus, så har rapporterne det med, at sætte rammerne for hvordan samarbejdet bliver vurderet.

3. Uddannelse – lige børn leger bedst

Samarbejder fungerer bedst, når man er i øjenhøjde og taler samme sprog. Se det som dit ansvar at kunden kan “tale med” og brug den tid det tager, på at forklare hvad og hvordan. Den investering betaler sig når i ska’ være enige om hvad der ska’ gøres og hvorfor. Gør dig også den ulejlighed, at sætte dig ind i kundens forretning, så du kan tale med og få en bedre forståelse for kundens prioriteringer.

Det er os der står for søgemaskineoptimering, men vi fortæller altid vores kunder hvad det er vi gør og hvorfor. Den viden gør, at de bliver bedre til at skrive f.eks. produkttekster og de får en bedre forståelse for omfanget af vores arbejde.

Du kan se mere om Carsten og hans arbejde på 1px.com.

Heine Hansen fra ePay.dk

Heine er kommunikationsmedarbejder hos ePay og har sagt ja til at skrive om ePays syn på det at se sine kunder som samarbejdspartnere.

Følg ePay: Twitter

Produktudvikling med kunderne

Overskriften er måske sat på spidsen, men faktisk er der noget om det.

Når vi hos ePay udvikler nye produkter, så lader vi udvalgte kunder teste en betaversion og komme med input. Kritik, ris, ros, rådne tomater, fanbreve og hatemails – vi tager imod det hele. Og evaluerer. Og udvikler noget mere. Og gør produktet bedre.

Kundernes feedback er enormt vigtig for os. Selvom vi tror, vi ved, hvad kunderne ønsker, så viser det sig gang på gang, at kundernes feedback indeholder geniale idéer, som vi aldrig selv ville komme på. For det ER ikke os, der bruger vores produkter dagligt. Det gør kunderne. Og derfor lytter vi til dem.

Lad mig illustrere:

Et af vores populære tilvalgsprodukter hedder Fraud Fighter og er kort fortalt et sikkerhedsprodukt, der beskytter mod svindelforsøg. Selve idéen til produktet kom fra en kunde, der havde store problemer med kortsvindel og forhørte sig, om ikke vi kunne gøre noget. Det kunne vi selvfølgelig. Hele den indledende udviklingsfase foregik i tæt samarbejde med kunden, hvor forskellige idéer blev prøvet af, og produktet langsomt tog form.

Da vi senere udgav betaversionen, var Dennis Drejer og Cykelpartner.dk med til at teste produktet og komme med feedback. For eksempel var det Dennis’ idé at lave et tjek på, om køberen bruger en proxy for at skjule sin IP-adresse, og at 3D Secure kan aktiveres, når købet overstiger et bestemt beløb.

Hvis ikke Dennis var villig til at dele sine idéer med os, ville vi stå med et fattigere produkt i dag. Punktum.

Hvad får du ud af det?

I mine øjne er det helt nødvendigt at se sine kunder som samarbejdspartnere.

Nogle snakker om god karma, men jeg kalder det egentlig bare sund fornuft. Hvis du hjælper og lytter til dine kunder, så er de også mere tilbøjelige til at give dig en hånd, når der pludselig er brug for det. Det er logisk.

Hvordan synes du fx selv, det føles, når du brokker dig til et firma over manglende funktionalitet eller et produkt, som kunne gøres meget smartere, og firmaet ikke lytter? Når månederne går, og problemet fortsætter? Hvordan ville det så føles, hvis en virksomhed lyttede og – ikke mindst – gjorde noget ved det?

Når en kunde kommer med et forslag, så har du en unik mulighed for at yde ikke bare god men suveræn kundeservice. Resultatet? En gladere kunde og et bedre produkt. Det er win/win. Og hvem ved, om andre kunder havde samme problem, men bare aldrig fortalte dig det?

Et par gode råd

Jeg tror (håber?), at alle virksomheder lytter til deres kunder. Men ofte løber kundernes gode idéer ud i sandet, fordi de ikke bliver samlet op. Det er der råd for.

Her er de vigtigste erfaringer, som vi har gjort os:

• Strukturér arbejdsgangen
  Sørg for, at der er en fast procedure, når en kunde kommer med forslag til forbedringer. Det er ikke alt, der skal rykkes på – men alt skal høres.

• Kommunikér det ud
  Alle medarbejdere skal kende proceduren for behandling af forslag og vide, at forslag er små guldkorn, der skal samles op.

• Uddelegér ansvaret
  Hvem sørger for at kundens idé kommer frem til den relevante afdeling/chef? Og hvad hvis en idé berør flere afdelinger? Cirklen er ikke sluttet, når idéen er afleveret ved den rette mand – herefter skal der følges op på, om idéen bliver til noget eller ej, samt gives en begrundelse. Interne afdelingsmødet kunne måske være måden.

• Engagér kundeservice
  Medarbejderne i kundeservice har den daglige kontakt med kunderne, og de sidder med nøglen til guldet. Er dine medarbejdere klar over det?

• Motivér kunderne

Dine kunder skal vide, at I lytter og reagerer på deres forslag. De har ikke nøglen til guldet – de ER guldet. Du skal bare lirke det ud af dem. Derfor skal det være tydeligt, at feedback er velkomment, og hvis ikke forslagene kommer af sig selv, skal I måske spørge kunderne direkte.

For at opsummere

Ved at behandle dine kunder som samarbejdspartnere og reagere på deres forslag får du både bedre produkter og gladere kunder – kunder, som i tilgift fortæller dig det, næste gang de får en god idé, der kan forbedre dit produkt. Og hvem tror du sådan en kunde anbefaler, når de bliver spurgt?

Du kan besøge ePays hjemmeside på www.epay.dk hvor du kan læse mere om deres betalingsløsninger.

Kim Dolleris fra Beneath.dk

Kim har jeg mødt gennem nettet. Han er en utrolig talentfuld designer. Kim har blandt andet lavet logoet til mit firma Drejer ApS.

Følg: Twitter – Google Plus

Kims besvarelse

Med omkring 12 år i gamet har jeg, oplevet en del forskellige kunde-leverandør-forhold. Nogle har udviklet sig til egentlige venskaber og andre har styrket og gjort det lettere at sige nej tak til uinteressante opgaver.

Fælles for de gode kunde-leverandør-forhold er, at banen ret hurtigt er blevet kridtet op. Mål, opgaver(og delmål), kompetencer, ansvarsområder og budgetter. Det vigtige her er målet – det er nemlig det der bliver rygraden i samarbejdet. For så snart man har et fælles mål er man tættere på et egentligt samarbejde.

Fælles mål

Lad os starte med at kalde kunder for “projektejere”.

Jeg må antage at jeg bliver hyret, fordi at en projektejer mangler mine kompetencer for at opnå et mål. For at jeg kan løfte min del af opgaven bedst muligt, kræver det at jeg er sat ind i hvad målet med opgaven er. Jeg tillader mig derfor altid at spørge kritisk ind til idéer, holdninger, løsninger – ja, faktisk også selve målet eller produktet. Det er vigtigt at alle er enige om hvor vi skal hen. Mine projektejere fortæller mig ofte, at jeg er irriterende at arbejde sammen med. På den gode måde heldigvis.

Som digital designer arbejder jeg i en branche, hvor der altid er en holdning til det der bliver lavet. Holdninger der ofte er meget subjektive og påvirket af en masse faktorer. Typisk er det holdninger til den grafiske udformning. I en design-proces bliver der truffet mange beslutninger. Nogle baseret på fakta, andre på erfaring og en masse på hvad der rent grafisk fungerer. Vi er et ærekært folkefærd os designere. Og selvom en del af mig helst ville lægge armene over kors når der kommer kritik retur er det bare ikke særlig konstruktivt. Her er det lettere (bedre – om man vil) at tænde lyset over det fælles mål igen. Diskuterer man ting der ikke direkte påvirker det at opnå målet kan det nemlig nedprioriteres og man kan komme videre. Er der derimod gode pointer i forhold til at opnå målet er det jo en anden sag. Det er fedt for alle parter at have en konstruktiv snak med samme mål for øje.

Ansvars- og kompetenceområde

Jeg læste for nogle år siden en artikel med overskriften ”Hold dig til dit fag og lad andre om resten”. Jeg husker ikke selve artiklen, men overskriften har hængt ved og er en af de sætninger jeg lever efter. Når banen er kridtet op og målet er defineret og klart for alle er det vigtigt at hver spiller tager ansvar for deres del af opgaven. Altså; deres kompetenceområde.

Når ansvaret er taget er det derfor lige så vigtigt, hvis ikke vigtigere, at ansvaret bliver givet. Jeg har alt for tit oplevet projektejere der skulle have sit aftryk med på alle kanterne af et projekt. I alle tilfælde har jeg oplevet at det fuldstændig har afvæbnet holdet og gjort dem til hovedløse doozere i fraggelland. Jeg har for nogle år tilbage været med til at producere reklamemateriale på et bredbåndsprodukt der ikke alene var et dårligt produkt, men også var langt fra konkurrencedygtigt. Intet var til diskussion – det skulle bare laves. Det var utrolig trist og utilfredsstillende at sidde at banke timer af på noget jeg dybest set ikke troede på.

Resten er bare farvelade…

For at jeg skal kunne se et kunde-leverandør-forhold som et samarbejde kræver det er jeg ser mig selv som en medspiller på holdet for at opnå slutmålet. Med andre ord – samarbejdet starter på min egen side.

Det sker selvfølgelig af og til at diskussioner kommer til et punkt hvor der skal tages en beslutning. Og her har projektejeren det sidste ord – for når alt kommer til alt betaler han for min tid. Hvis en projektejer i en given situation mener at jeg skal klappe hælene sammen og gøre hvad der bliver bedt af mig – gør jeg selvfølgelig det. Men det er ikke ukendt at to hoveder tænker bedre end ét. Min overbevisning er klart at et godt samarbejde og god sparring bare giver bedre tanker. Bedre tanker, fælles forståelse og frem for alt fælles mål. Resten er bare farvelade 😉

Du kan se mere om Kim på kim.dolleris.net.

Opsummering

Efter tre vidt forskellige, men alligevel meget ens, besvarelser, håber jeg, at du lige som mig sidder tilbage med en masse tanker om hvordan du vil benytte samarbejdet med dine kunder fremadrettet.

Tankegangen i alle tre besvarelser er i hvert fald ens. Ens kunder er meget vigtige og det er alfa og omega at alle spiller på samme hold.

Smid endelig kommentarer eller et spørgsmål til deltagerne her under.

Se dine leverandører som samarbejdspartnere Gør din webshop personlig og troværdig